تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (crm) بر وفاداری مشتریان بانک تجارت شهر تهران

هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق کنترل کیفیت خدمات است تا مدلی مناسب برای وفاداری مشتریان بانک تجارت ارائه شود. تحقیق حاضر از نظر هدف بنیادی، و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع تجزیه و تحلیل ماتریس واریانس - کواریانس (روش مدل یابی معادلات ساختاری ) است. برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مقیاس سرکوال پاراسورمن و همکارانش و همچنین برای اندازه گیری مدیریت ارتباط با مشتری مقیاسهای محقق ساخته با توجه به تئوری عنوان شده از سوی مندوزا و برای اندازه گیری وفاداری مشتری با توجه به تئوریهای ارائه شده از سوی الیور ، کاتلر ، میلر ، دیک و باسائو استفاده شده است. اندازه گیری های آلفای کرونباخ نشان می دهد قابلیت اعتماد شاخصهای مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری به ترتیب 80 صدم، 77 صدم و 86 صدم است. جامعه تحقیق شامل مشتریان شعب بانک تجارت شهر تهران است. 405 تن از مشتریان به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی با استفاده از نمونه گیری چند مرحله ای از طریق فرمول کوکران انتخاب شده اند. مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی وجود ندارد، امّا مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تأثیرگذار است.